Hacia una ‘transición tecnológica’ adaptada a los más mayores

‘Soy mayor, no idiota’ ha sido una de las campañas más virales y eficaces de los últimos tiempos. La puso en marcha Carlos Sanjuan, un jubilado de casi 80 años que se cansó de que tener que ‘hablar’ con máquinas en vez de con personas cuando acudía a su banco a hacer sus gestiones cotidianas. Porque ahora es casi una obligación hacer determinados trámites bancarios, burocráticos o caseros (véase, leer cualquier factura) a través de internet, aplicaciones móviles o plataformas digitales. Pero, ¿cómo se enfrentan a ello las personas mayores? ¿Cuál es la forma de hacer que se acerquen a estas tecnologías? Y, especialmente, ¿qué podemos hacer para acompañarles en ese camino de la digitalización?

«Actualmente en la gran mayoría de las grandes corporaciones han apostado por la digitalización a todos los niveles, y el público de las personas mayores se ha quedado descolgado porque no tienen el manejo, el perfil ni las herramientas para utilizar la tecnología para todos aquellos usos que otro tipo de públicos sí pueden llevar a cabo», detalla Begoña Gómez Nieto, directora del Máster en Comunicación Corporativa de la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR). Hay sectores en los que parece que la atención al ciudadano se traduce solo al canal digital –ejemplo de ello al que le reclamaba Carlos Sanjuan en su campaña–, «y la mayor parte de la población mayor aún no está preparada ni formada para usar ese tipo de tecnología tal y como se les reclama desde las organizaciones», puntualiza Gómez Nieto.

Cierto es que, especialmente en los dos últimos años, azuzados por la imperante necesidad de ocio y conexión que generó la pandemia, la brecha digital entre generaciones se ha reducido de forma considerable. En 2020, siete de cada diez personas de entre 65 y 74 años utilizaba internet, cuando en el año 2009 era solo una. El progreso digital de los mayores ha sido tan evidente que la diferencia entre el grupo de edad que mayor uso hace de internet, el de 16-24 años, y el grupo de mayores es de 30 puntos porcentuales, cuando en 2009 era de 80. Es decir, en los dos últimos años la brecha se ha reducido casi tanto como en los diez años anteriores. «En general, han acogido bastante bien el uso de las tecnologías, les ha surgido mucha curiosidad y ha supuesto la apertura a un mundo que desconocían», advierte la experta.

Comunicarse e informarse
Son diversos los usos que las personas mayores hacen de internet pero, principalmente, es para comunicarse con familiares y amigos por Whatsapp y SMS (85%) y para informarse y leer prensa (casi 81%). «La pandemia ha contribuido a que se expanda más el entorno digital a la gente mayor. Algunos no habían utilizado antes un teléfono y ahora envían un whatsapp o utilizan una tablet para hacer sopas de letras… Esté hábito cuesta adquirirlo, pero el hecho de haber tenido que estar encerrados de forma obligatoria en casa, unido al exponencial aumento de las conexiones a internet y del uso de dispositivos digitales ha favorecido esta integración en el mundo digital», defiende Gómez Nieto.

Sin embargo, pese al creciente interés y acercamiento de los más mayores a la tecnología, el barómetro de la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP) pone sobre la mesa otra realidad, que durante el tiempo de pandemia más del 27% de las personas mayores no pudieron acceder a realizar gestiones sanitarias, administrativas, sociales o bancarias al no ser usuarios de internet. Una problemática que también está en la hoja de ruta de la Unión Europea dentro del programa H2020, que define como uno de los siete retos sociales el de la salud, el cambio demográfico y el bienestar, donde se trata de manera especial el «desarrollo de tecnología para favorecer un envejecimiento activo y una vida más independiente de las personas mayores».

«Aunque no suene muy bonita la palabra, lo que hay que hacer es no marginar. Las personas mayores son un público muy importante y nuclear de nuestra sociedad y no debemos dejarlos de lado. Debemos seguir en ‘contacto digital’ con ellos pero mediante una visión y formación adaptada, utilizando canales y atención personalizada, que es lo que quieren y necesitan», señala la experta de la UNIR.

Porque, querámoslo o no, un chaval de 20 años es un nativo digital que ha nacido y convivido con esos conocimientos, pero a una persona de 80 años no se le puede obligar a hacer todas las operaciones en un cajero, realizar las transferencias por internet… «Y tampoco tiene por qué hacerlo porque esa persona tiene otra serie de aprendizajes adquiridos en el sistema analógico en el que ha crecido, mientras que el joven ha vivido y se ha desarrollado en un entorno digital. Y no por eso hay que dejar de lado a quien no sabe o no quiere utilizar un ordenador o un smartphone», anima la experta.

«El principal objetivo que deben tener en cuenta las organizaciones es que no se puede meter a todos en el mismo saco de un entorno digital que se da por supuesto que todos debemos saber manejar, lo que hay que hacer es adaptar los canales, medios y recursos a ese sector de la población», aconseja. Acompañarles en ese camino de la digitalización en la medida de lo posible pero también evitando caer en el ‘proteccionismo’ porque como, aconseja Gómez Nieto, si una persona mayor no aprende a usar por sí misma esa tecnología y se acostumbra a tener siempre al lado a alguien que le guíe, va a ser como la pescadilla que se muerde la cola, «se va a convertir todavía más en más dependiente, va a generarle mayor frustración el hecho de no saber cómo resolver un problema y va a crear una dependencia mayor».